Service level agreement

Deze service level agreement (de SLA) beschrijft de standaardafspraken van OSCloud over beschikbaarheid, onderhoud, incidenten, ondersteuning en servicecredits voor betaalde managed-hostingdiensten. De SLA vormt onderdeel van de hoofdovereenkomst tussen OSCloud en de klant.

Wanneer een bestelling, offerte of afzonderlijke enterprise-SLA uitdrukkelijk andere serviceniveaus vermeldt, gaan die specifieke afspraken voor. Deze SLA beperkt geen dwingende rechten van consumenten en is geen vervanging van de beveiligings-, privacy- of verwerkingsafspraken die elders in de overeenkomst staan.

1. Toepasselijkheid en begrippen

1.1 Gedekte dienst

De gedekte dienst is de betaalde OSCloud-hostingomgeving die in de bestelling staat. Tenzij uitdrukkelijk anders vermeld, ziet de beschikbaarheidsafspraak op het vermogen van de OSCloud-hostinginfrastructuur om geldige HTTP- en HTTPS-verzoeken naar de betreffende productieomgeving te verwerken. Domeinregistratie, externe DNS, e-mail, applicatiefunctionaliteit, migraties en andere onderdelen vallen alleen onder een beschikbaarheidspercentage wanneer de bestelling dit uitdrukkelijk bepaalt.

1.2 Beschikbaarheid

Beschikbaarheid is het percentage van de meetbare minuten in een kalendermaand waarin de gedekte dienst functioneert, berekend volgens artikel 4.

1.3 Toerekenbare uitvaltijd

Toerekenbare uitvaltijd is een aaneengesloten periode waarin de gedekte dienst door een storing binnen de verantwoordelijkheid van OSCloud voor nagenoeg alle normale eindgebruikers niet bereikbaar is. Korte afzonderlijke meetfouten, een storing van alleen één gebruiker of een gebeurtenis uit artikel 5 geldt niet als toerekenbare uitvaltijd.

1.4 Onderhoudsvenster

Een onderhoudsvenster is een vooraf aangekondigde periode waarin OSCloud gepland onderhoud uitvoert dat de gedekte dienst tijdelijk kan beïnvloeden. Noodonderhoud is noodzakelijk onderhoud dat redelijkerwijs niet tot een regulier venster kan wachten zonder een relevant beveiligings-, integriteits- of continuïteitsrisico te veroorzaken.

1.5 Eerste reactie

Een eerste reactie is een inhoudelijke ontvangstbevestiging of eerste beoordeling door OSCloud. Een automatische e-mail geldt niet als eerste reactie. Een eerste-reactiedoel is geen gegarandeerde oplossingstijd.

1.6 Ondersteuningsuren en werkdag

De ondersteuningsuren zijn de uren die in het pakket of de bestelling staan. Wanneer daar niets over is afgesproken, gelden werkdagen van maandag tot en met vrijdag van 09.00 tot 17.00 uur in de tijdzone Europe/Amsterdam, met uitzondering van algemeen erkende Nederlandse feestdagen. Geautomatiseerde monitoring en ontvangst van incidentmeldingen kunnen buiten deze uren actief zijn zonder dat daardoor automatisch een menselijke 24/7-bezetting is overeengekomen.

1.7 Servicecredit

Een servicecredit is een tegoed berekend over de netto maandelijkse vergoeding van de rechtstreeks getroffen gedekte dienst, exclusief btw, domeinen, eenmalige werkzaamheden, licenties en niet-getroffen diensten.

2. Beschikbaarheidsafspraak

2.1 Maandelijkse beschikbaarheid

OSCloud streeft voor iedere gedekte productieomgeving naar een maandelijkse beschikbaarheid van ten minste 99,5%. Voor de toepassing van servicecredits geldt dit percentage als de standaard beschikbaarheidsafspraak.

2.2 Afzonderlijke omgevingen

De beschikbaarheid wordt per productieomgeving bepaald. Een storing in één omgeving verlaagt niet automatisch de beschikbaarheid van andere omgevingen. Wanneer een pakket meerdere omgevingen voor één gezamenlijke vergoeding bevat, wordt een redelijk deel van die vergoeding aan de getroffen omgeving toegerekend.

2.3 Geen absolute foutloosheid

Een beschikbaarheidspercentage betekent niet dat de dienst nooit vertraagt, onderhoud nodig heeft of een afzonderlijk verzoek kan mislukken. OSCloud blijft gehouden de dienst zorgvuldig, veilig en overeenkomstig de hoofdovereenkomst te leveren.

3. Meetperiode en gegevensbronnen

3.1 Kalendermaand

De meetperiode loopt van de eerste tot en met de laatste dag van een kalendermaand. Begint of eindigt een dienst tijdens de maand, dan wordt alleen de actieve periode vanaf oplevering tot beëindiging meegenomen.

3.2 Gegevensbronnen

OSCloud beoordeelt beschikbaarheid aan de hand van een redelijke combinatie van externe of interne monitoring, infrastructuurtelemetrie, foutlogboeken, netwerkgegevens, informatie van leveranciers en controleerbare meldingen van de klant. Een claim wordt niet uitsluitend afgewezen omdat één monitor geen storing heeft geregistreerd.

3.3 Begin en einde van uitvaltijd

Uitvaltijd begint wanneer voldoende betrouwbare gegevens aantonen dat de gedekte dienst algemeen onbereikbaar is en eindigt wanneer de normale verwerking is hersteld. OSCloud mag incidentele foutmetingen verifiëren en samenvoegen wanneer ze aantoonbaar onderdeel zijn van hetzelfde incident.

4. Berekening

4.1 Formule

De maandelijkse beschikbaarheid wordt als volgt berekend:

(meetbare minuten − toerekenbare uitvaltijd) ÷ meetbare minuten × 100%.

Meetbare minuten zijn alle minuten waarin de dienst die maand actief hoorde te zijn, verminderd met de minuten die op grond van artikel 5 rechtmatig buiten de berekening vallen.

4.2 Gedeeltelijke verstoring

Er is niet automatisch volledige uitvaltijd wanneer slechts een niet-essentiële functie, beheerinterface, regio of beperkt deel van de eindgebruikers is getroffen. Een ernstige gedeeltelijke verstoring kan wel als prioriteitsincident worden behandeld en kan onder een specifieke bestelling tot een afzonderlijk serviceniveau behoren.

4.3 Afronding

OSCloud berekent de beschikbaarheid met voldoende nauwkeurigheid om de juiste creditcategorie te bepalen. Afronding mag niet worden gebruikt om een gemiste drempel alsnog als behaald aan te merken.

5. Gebeurtenissen buiten de beschikbaarheidsberekening

Een periode telt niet als toerekenbare uitvaltijd voor zover OSCloud aannemelijk maakt dat zij hoofdzakelijk is veroorzaakt door een van de onderstaande gebeurtenissen en OSCloud de gevolgen redelijkerwijs niet had kunnen voorkomen of beperken.

5.1 Aangekondigd onderhoud

Gepland onderhoud binnen een overeenkomstig artikel 6 aangekondigd venster en noodzakelijk noodonderhoud vallen buiten de berekening voor zover duur en impact redelijk zijn.

5.2 Handelen of nalaten van de klant

Hieronder vallen onder meer onjuiste configuratie, klantcode, defecte of niet-ondersteunde plugins of thema’s, door de klant uitgevoerde wijzigingen, verwijderde gegevens, gecompromitteerde klantaccounts, het niet opvolgen van een relevante beveiligingswaarschuwing en gebruik boven duidelijk gecommuniceerde pakketlimieten.

5.3 Externe onderdelen van de klant

Storingen in een domeinregistrar, nameservers, externe DNS, CDN, API, betalingsdienst, internetverbinding of andere dienst die de klant rechtstreeks heeft gekozen en die niet onder operationele verantwoordelijkheid van OSCloud valt, zijn uitgesloten.

5.4 Overmacht

Een buiten de redelijke controle van OSCloud gelegen gebeurtenis die ondanks passende voorzorg niet kon worden voorkomen of beperkt, zoals een grootschalige stroom- of internetstoring, natuurramp, oorlog, bindende overheidsmaatregel of vergelijkbare overmacht, valt buiten de berekening.

5.5 Aanvallen en beveiligingsmaatregelen

Een uitzonderlijke DDoS-aanval, actief misbruik of noodzakelijke tijdelijke beveiligingsblokkade kan worden uitgesloten voor zover deze ondanks passende beveiligingsmaatregelen niet redelijk kon worden voorkomen. Een beveiligingsincident is niet automatisch uitgesloten wanneer een tekortkoming van OSCloud in de overeengekomen beveiliging de storing heeft veroorzaakt of wezenlijk heeft vergroot.

5.6 Wettelijke of contractuele opschorting

Een proportionele opschorting wegens een rechtsgeldig bevel, een actuele ernstige beveiligingsdreiging, illegale activiteit, niet-betaling of een andere opschortingsgrond uit de hoofdovereenkomst is uitgesloten wanneer OSCloud daarbij rechtmatig heeft gehandeld.

5.7 Leveranciers van OSCloud

Een storing bij een door OSCloud ingeschakelde datacenter-, netwerk- of andere leverancier is niet alleen door het feit dat een derde betrokken is uitgesloten. Uitsluiting geldt uitsluitend voor zover de gebeurtenis buiten de redelijke controle van OSCloud lag, passende leveranciers- en continuïteitsmaatregelen waren getroffen en OSCloud redelijke stappen nam om de gevolgen te beperken.

5.8 Test- en previewfuncties

Gratis proefomgevingen, bètafuncties, previews en niet-productieomgevingen vallen niet onder de beschikbaarheidsafspraak, tenzij de bestelling uitdrukkelijk anders vermeldt.

6. Onderhoud

6.1 Gepland onderhoud

OSCloud probeert gepland onderhoud met mogelijke merkbare impact ten minste 48 uur vooraf aan te kondigen via het geregistreerde e-mailadres, het platform of een andere gebruikelijke servicemelding. De aankondiging vermeldt waar redelijk mogelijk het doel, verwachte tijdstip, duur en getroffen onderdelen.

6.2 Beperking van impact

OSCloud plant ingrijpend onderhoud waar redelijk mogelijk buiten drukke uren, beperkt de duur en probeert volledige onbereikbaarheid te vermijden. Niet-verstorend regulier onderhoud hoeft niet afzonderlijk te worden aangekondigd.

6.3 Noodonderhoud

Bij een dringend beveiligings-, integriteits- of continuïteitsrisico mag OSCloud onderhoud zonder 48 uur vooraankondiging uitvoeren. OSCloud informeert getroffen klanten dan zo vroeg als praktisch mogelijk en licht achteraf toe waarom spoed nodig was wanneer de impact wezenlijk was.

7. Supportprioriteiten en reactiedoelen

7.1 Correct melden

De klant meldt een incident via support@oscloud.nl en vermeldt het account, de getroffen omgeving, het tijdstip, de waargenomen fout, recente wijzigingen en beschikbare foutmeldingen. Wachtwoorden, geheime sleutels en onnodige persoonsgegevens worden niet per e-mail meegestuurd.

7.2 Prioriteit 1 — kritiek

De productieomgeving is voor vrijwel alle gebruikers volledig onbereikbaar, er is een ernstig actief beveiligingsincident of essentiële klantdata loopt direct gevaar en er bestaat geen redelijke tijdelijke oplossing. Doel voor eerste reactie: binnen 3 uur tijdens de toepasselijke ondersteuningsuren. Buiten die uren reageert OSCloud zo snel als de beschikbare incidentbezetting redelijkerwijs toelaat.

7.3 Prioriteit 2 — hoog

Een essentiële functie is ernstig verstoord, een groot deel van de gebruikers wordt geraakt of de prestaties zijn wezenlijk verminderd, maar de omgeving is niet volledig onbruikbaar of er bestaat een tijdelijke oplossing. Doel voor eerste reactie: binnen 8 ondersteuningsuren.

7.4 Prioriteit 3 — normaal

Een beperkte functie werkt niet zoals verwacht, een afzonderlijke gebruiker wordt geraakt of er is een technisch probleem zonder grote bedrijfsimpact. Doel voor eerste reactie: binnen 1 werkdag.

7.5 Prioriteit 4 — verzoek

Een algemene vraag, adviesverzoek, niet-urgente wijziging of administratief verzoek. Doel voor eerste reactie: binnen 2 werkdagen.

7.6 Classificatie

OSCloud mag de prioriteit aanpassen op basis van de aantoonbare impact, urgentie, omvang en beschikbare tijdelijke oplossingen en licht een wezenlijke verlaging op verzoek toe. Meerdere meldingen over hetzelfde incident worden als één incident behandeld.

7.7 Reactie is geen oplossingstijd

De reactiedoelen gelden voor een eerste inhoudelijke reactie. Herstelduur hangt af van oorzaak, complexiteit, toegang, medewerking van de klant en eventuele leveranciers. Alleen een uitdrukkelijk overeengekomen hersteldoel of recovery time objective is bindend als oplossingstijd.

8. Incidentbehandeling en communicatie

8.1 Onderzoek en beperking

OSCloud onderzoekt prioriteitsincidenten, probeert de impact te beperken en werkt naar duurzaam herstel. Tijdelijke maatregelen kunnen onder meer failover, blokkering, rollback, herstel uit een beschikbare back-up of een configuratiewijziging omvatten, voor zover passend en toegestaan.

8.2 Medewerking van de klant

De klant verstrekt tijdig relevante informatie, redelijke toegang en beslissingen die voor diagnose of herstel nodig zijn. Vertraging die uitsluitend ontstaat doordat noodzakelijke medewerking uitblijft, verlengt een reactiedoel of herstelproces voor zover die vertraging aantoonbaar is.

8.3 Voortgang

Bij een voortdurend kritiek incident geeft OSCloud waar praktisch mogelijk periodieke updates wanneer wezenlijke nieuwe informatie beschikbaar is. Na een ernstig incident kan de klant om een zakelijke samenvatting van oorzaak, impact en genomen verbetermaatregelen vragen. Beveiligingsgevoelige of vertrouwelijke details mogen worden afgeschermd.

8.4 Back-ups en herstelpunten

Een beschikbaarheidsafspraak is geen garantie over gegevensverlies, back-upfrequentie of hersteltijd. Alleen back-up-, recovery point- en recovery time-afspraken die in de bestelling of een specifieke SLA staan, zijn bindend. De klant blijft verantwoordelijk voor eigen exports en aanvullende kopieën voor zover de hoofdovereenkomst dat bepaalt.

9. Servicecredits

9.1 Creditcategorieën

Wanneer de maandelijkse beschikbaarheid van een gedekte dienst lager is dan 99,5%, kan de klant aanspraak maken op:

• 99,0% tot minder dan 99,5%: 10% van de maandvergoeding van de getroffen dienst;
• 95,0% tot minder dan 99,0%: 25% van de maandvergoeding van de getroffen dienst;
• minder dan 95,0%: 50% van de maandvergoeding van de getroffen dienst.

9.2 Maximum

De totale servicecredit voor één gedekte dienst bedraagt maximaal 50% van de betreffende netto maandvergoeding per kalendermaand. Credits uit verschillende incidenten of SLA-bepalingen worden niet boven dat maximum gestapeld, tenzij een specifieke bestelling anders bepaalt.

9.3 Aanvraag

De klant vraagt een servicecredit binnen dertig dagen na het einde van de betrokken kalendermaand aan via support@oscloud.nl. De aanvraag bevat het account, de getroffen omgeving, data en tijden, waargenomen gevolgen en eventuele eigen meetgegevens. OSCloud beoordeelt de aanvraag op basis van artikel 3 en motiveert een gehele of gedeeltelijke afwijzing.

9.4 Verrekening

Een goedgekeurde credit wordt in beginsel verrekend met de eerstvolgende factuur. Wanneer geen volgende factuur meer volgt, zoeken partijen een redelijke verrekening met een nog openstaand bedrag of een andere passende afwikkeling. Een servicecredit is niet overdraagbaar en levert geen rente op.

9.5 Geen beperking van dwingende rechten

Servicecredits zijn de gestandaardiseerde contractuele tegemoetkoming voor het missen van het beschikbaarheidspercentage. Zij beperken geen dwingende consumentenrechten, recht op herstel of beëindiging en geen aansprakelijkheid die volgens de wet of de hoofdovereenkomst niet kan worden beperkt. Overige aansprakelijkheid wordt beoordeeld volgens de hoofdovereenkomst.

10. Herhaald niet behalen

Wanneer dezelfde gedekte dienst de beschikbaarheidsafspraak in drie opeenvolgende kalendermaanden mist, of in twee maanden binnen een periode van zes maanden onder 95,0% uitkomt, overleggen partijen over een herstelplan. Kan OSCloud binnen een redelijke aangekondigde termijn geen afdoende herstel bieden, dan mag de klant het rechtstreeks getroffen deel van de dienst zonder opzegvergoeding beëindigen. Reeds geleverde perioden en andere diensten blijven verschuldigd.

11. Verantwoordelijkheden van de klant

De klant:

• houdt contact- en escalatiegegevens actueel;
• beheert eigen code, plugins, thema’s, accounts en configuraties zorgvuldig;
• beschermt inloggegevens en gebruikt multifactorauthenticatie waar beschikbaar;
• houdt het gebruik binnen de overeengekomen pakket- en resourcelimieten of stemt tijdig opschaling af;
• meldt incidenten zonder onnodige vertraging en beperkt verdere schade;
• voert geen ongecoördineerde wijzigingen uit die actief onderzoek of herstel verstoren;
• onderhoudt passende eigen exports of aanvullende back-ups wanneer bedrijfscontinuïteit dat vereist.

12. Verhouding tot consumentenrecht

Voor consumenten moet de digitale dienst tijdens de overeenkomst voldoen aan de overeengekomen en wettelijk vereiste eigenschappen, waaronder waar toepasselijk functionaliteit, continuïteit, toegankelijkheid, veiligheid en noodzakelijke updates. Uitsluitingen, credits of aanvraagtermijnen in deze SLA verminderen die dwingende rechten niet. Een consument hoeft niet uitsluitend een servicecredit te aanvaarden wanneer de wet recht geeft op herstel, prijsvermindering, beëindiging of schadevergoeding.

13. Wijzigingen, duur en contact

13.1 Duur

Deze SLA geldt zolang de hoofdovereenkomst en de betreffende gedekte dienst van kracht zijn. Bepalingen over meting, credits en geschillen blijven gelden voor incidenten die tijdens de looptijd zijn ontstaan.

13.2 Wijzigingen

OSCloud kan deze standaard-SLA wijzigen wegens veranderingen in wetgeving, techniek, beveiliging of de dienstverlening. Een wezenlijk nadelige wijziging wordt ten minste dertig dagen vooraf aangekondigd. Voor consumenten geldt zo’n wijziging in beginsel vanaf de volgende verlenging, behalve wanneer een eerdere wijziging wettelijk vereist of objectief noodzakelijk is en dwingend recht dit toestaat.

13.3 Rangorde en recht

Bij strijdigheid gaat een specifiek in de bestelling of offerte overeengekomen serviceniveau voor op deze SLA. Daarna geldt deze SLA en vervolgens de algemene voorwaarden. Op de SLA is hetzelfde recht en dezelfde geschillenregeling van toepassing als op de hoofdovereenkomst.

13.4 Contact

Incidenten, vragen en servicecreditaanvragen kunnen worden gestuurd naar support@oscloud.nl. Vermeld bij urgente incidenten het account en “kritiek incident” in het onderwerp, maar gebruik geen hogere prioriteit dan de feitelijke impact rechtvaardigt.